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携帯契約のもやもや、カスタマーサービスに聞いてみた

タブレットを買いに行ったショップの、契約と同時に必要としない有料オプションを付けてくるやり方に腹が立った翌日、
○○○(携帯電話会社)のカスタマーセンターに電話することにした。
(ここに至るまでの話は、こちらを読んでいただければと思います)

 

受話器を握る前に、前日のやり取りと、自分の考えを整理。
今日のメインテーマは
「必要のないオプションを強制されるのはいやだ」。

 

昨日、もう契約やめると私が言い始めてからのやり取り終盤で、カウンターの人が言った。
「このオプションをお付けしなければ、ご契約いただけるのでしょうか」
ここだけ、明らかに声のボリュームが違った(トーンを落とした)。
そのとき、「その通り、付けなきゃ契約するよ」と答えればおそらくオプションの契約はなくなるなと思ったけど、
そうすると私はただの「ゴリ押しばばあ」となる、そんなのますます気分が悪いので「そういう問題じゃない」と突っぱねてしまったんだ。
一人丸めこめば済む、そんな対応ですんなり世の中渡っていこうというガリバー野郎の根性が気に食わない。

 

 

カスタマーセンターの電話は混んでいる。待って、待って、つながった。
――昨日、○○○ショップに行った者です。
従来型の携帯にタブレットを買い足すつもりで行ったら「おためしパック」という契約をするよう案内され、自分には必要ないと言ってもらちがあかなかった旨を告げ、なぜこのような押し付けにお金を払わなければならないのかと質問した。

 

 

「そのようなオプション契約が一部の店舗で行われているという話は聞いております。端末のお値段を抑える目的ということのようです」
――全然必要ないのに加入させられるのは納得できません。
それに対する○○○の答えはあっさりしていた。
「断わればいいです」

 

――えっ?強制みたいな言い方してますよ?

「断っていただけばけっこうです。○○○のカスタマーセンターで『断ってよい』と言われた、と言っていただいてかまいません」
拍子抜け。

なんかこれだけで終わるのもなあ。もう少し聞いてみる。

 

――断ればそれで済んでしまうような話をさも強制のようにして客に提示する、そんな営業をしているのはまずくないですか?
「それは各ショップさんが独自に行われていることですので、そのショップさんの提示オプションが納得できない場合、オプションがついていない店舗もありますので別の店舗に行かれるとよいのでは」
会社全体としてはどうにもできないとのこと。というか、どうもする気はないようで。
そういうものなの??なんだか答えになっていない気がした。
――それで、いいんですか?私のように問い合わせた者は断れる、でも知らなければ強制だと思って加入してしまう。そんな対応、会社の姿勢として、あってもかまわないことだということなんですか?

 

 

と聞き返しても、それは仕方ない、こちらでは回答のしようがない、各店舗が独自にやっていることだからという。
変な沈黙が流れる。
――質問を変えます。もし私が断った場合、もともと端末を安くするためにやっているのなら、オプションを断ったことで当初に提示された端末の料金を高く変更されるということはありえますか?

 

「それは各ショップさんの判断ですので」
こちらではわかりかねるとのこと。
――もしもそのようなことが起きた場合、価格表示方法として、法に触れたりしないんですか?

この件は仮定の話なのであっさりかわされた。

 

 

オペレーターさんは言う。こういう話は意見としては聞く、しかしカスタマーセンターは「聞く」だけしかできない。実際あったことについて、今回のように「断ってよい」と顧客に案内したり、このような苦情がきた件を当該店舗に伝えることはする。ただしそれをやめさせる権限はもっていない。
つまり「お問い合わせ・ご意見の窓口」とは、たんに顧客のガス抜き機関だということか。

 

電話は続く。

 

――もとに戻って、端末の料金の件ですが、もしオプションに入るのを拒否したら端末の料金を上げる、とショップ側が言ったら、

またその段階でカスタマーセンターに連絡しろということですか。
もめたら、もめるごとに電話すればよいということですね。

 

 

「そうなります。本日のお話も、どこのショップでのお話だったのか店舗名をお聞かせいただければ、このような苦情がカスタマーセンターに入ったということをショップにお伝えすることはいたします」

 

 

ふーーーーーん。注意はしない、できないってことなんですね。
わかりました。では。

 

 

ここまで、実際の話。大きなノレンを意味なく押しているだけでした。
オペレーターって、感情殺して、機械的で、
すごいストレスと日夜闘うんだろうな、という感想しか残らん。

ここからは私の感触。
携帯電話ショップって、○○○本社の社員が配属されて営業をやっているわけではなくて店舗ごとの独自採用、
だから店ごとにやり方は違って、そのために客が理解しにくい面妖な計算方法とか、契約を始めた段階で強制のようにオプション料金をくっつけてきたり、
店の売上げのためにどうやって客を取り込むかを日々考えている、らしい。
だから○○○本体のウェブサイト「かんたん料金診断」みたいなのでは絶対わからない、不思議なことが起きる、らしい。

 

 

あれに似てるな、と思った。新聞社と新聞販売店の関係。
「インテリが作って……」っていうやつ。
新聞販売店の強引な勧誘について☆☆新聞本社とかに電話して苦情を言ってもきっと何もらちがあかない、
それと同じことを私はやってたということかな。

 

 

しかしひとつだけわかりました。

契約時に加入させられるオプションは、断っていいのだ。
私が加入している○○○だけの話で、他の携帯会社はダメかもしれないけど、
かもしれないけど、
○○○の場合、断固つっぱねていいのだ。
なにか言われたら「カスタマーセンターでも断っていいと言っていた」と言えばいいのだ。
うーん、なんだか不完全燃焼だったなあ、試合にならなかったという感じ。
だけどもういいや、以前から嫌いだった○○○を「やっぱり嫌い」と認識したし
(でも乗り換えない自分。どこの会社も似たり寄ったりだと思うし)。
そして自分は生涯タブレットを持つことなく……

 

じゃないです。

 

2DSC03570

 

へへへ、タブレット買いました。
白ロム買って、○○○じゃない会社のSIMカードを入れて、
使い始めてます。

 

 

 

3DSC03575

 

だからオプションを断るとどうなるかの続編はありません。
どなたか、ぜひぜひやってください。

オプション断ってください。
「カスタマーセンターがそう言ってる」って言ってください。
(カスタマーセンターに問い合わせた日時とオペレーターさんのお名前は控えてあります。性格悪いか? タムラ♪)

 

 

8 Comments

  1. nobuko

    同じく タムラさんエライ!

    疑問に思うことを相手に聞いてきて発信する、それでこそライターだ~!

    さらにしぶとく白ロムを買って、タブレット使うという独自の解決法も素敵。

  2. りーたん

    もう~~ タムラさん、エライ! エラ過ぎる!!
    断っていいんだぁ~
    売り上げのためとはいえ、おかしな仕組を考えるもんです。
    たいへん勉強になりましたっ♡

  3. タムラ

    Yukoさん、すっきり解決!とまではいかなかったけど、当座の疑問点はなくなりました。電話のオペレーターさんの心が心配。毎日「聞くだけ」とはきつい仕事だろうとおもいます。

  4. タムラ

    nobukoさん、ありがとうございます。書かないと、自分自身も忘れちゃうんで残してみました(忘れっぽくなってるから…)
    白ロム頑張ります。いまのところまだ活用できてない…。

  5. タムラ

    りーたんさん、そういうことのようなんです。断れる。
    最近友人と話すと「料金のこと、わけわかんない」という人、多いです。気が付くと相手の言いなりになっちゃうので「○○○マジック」にかかった、と言ってる人もいました。難しいですよねー。

  6. けい

    自分が納得する選択ができたこと
    よかったです

    販売店はフランチャイズみたいなものなのかしら?
    いや一律じゃないならフランチャイズとは違うか
    スマホ生活も半年越えて便利だとは実感するけど
    わたしも料金のことは よくわかってないです(^_^;)

  7. タムラ

    けいさん、こんにちは。きちんと確かめてはいないんですが、感触はフランチャイズみたいなもの、○○○の「ノレン分け」というところなんでしょうかねぇ(頼りなくてすみません)。私も今回はもめたけど、月々の料金計算とか割引システムなどはややこしくて、理解するのをどこかであきらめてしまってます。

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